林峰放下手机，屏幕还亮着东南亚分销商发来的合同模板。他没急着回邮件，而是打开电脑，调出客户反馈数据库。页面上密密麻麻的标签跳出来，有“希望维修记录能查”“建议增加远程诊断功能”“能不能让设备自己报故障”。
他盯着看了五分钟，起身走向会议室。
门一推开，研发和市场两个团队的人都已经到了。没人说话，都在等他开口。
林峰把投影打开，画面里是一张照片——中东某工厂车间墙上贴着他们产品的宣传页，旁边手写一行字：“连续运行438天，未发生一次非计划停机。”
“这张图你们都看过。”他说，“但它不是用来庆祝的。它是个提醒。”
有人抬头看他。
“客户现在不怕机器坏，怕的是换别的牌子会坏。”林峰走到白板前，写下三个字：信任债。
“我们欠着他们的。每多一个客户说‘就用你们的’，这笔债就多一分。还不上，迟早崩。”
会议室安静下来。
市场负责人先开口：“最近咨询量涨了三倍，很多是冲着高温测试视频来的。但也有客户问，能不能便宜点，或者只买核心模块。”
“便宜？”林峰反问，“他们想要的是低价，还是低成本？”
对方一愣。
“一台机器便宜两万，省了钱。但如果三个月停两次产，损失的是几十万订单。”林峰敲了下白板，“我们要盯的是客户的实际损失，不是报价单上的数字。”
研发主管这时说话：“但我们不能每个需求都接。上周提了七个新功能方向，有的要改底层架构，有的涉及安全协议重做。资源不够。”
“那就挑。”林峰说，“哪些能让客户少操心，就做哪些。”
“可有些反馈根本矛盾。”另一个人插话，“北欧客户要更强的防冻系统，东南亚却要求轻量化设计，散热优先。我们不可能一台机器通吃。”
林峰点头：“所以得分类。”
他回到电脑前，调出一份整理好的表格。“我把所有反馈分成了两类。一类是‘用了之后不想换’的功能，比如耐用、稳定、出问题能快速解决；另一类是‘买了之后后悔’的风险，比如隐藏成本、响应慢、数据不透明。”
“我们现在要做的，不是满足所有人，而是让第一类体验越来越强，第二类风险越来越低。”
市场组的人记下笔记。
“具体怎么做？”研发主管问。
林峰把页面切到新的ppt。“第一件事：每台设备配专属服务档案。从出厂开始，每一次检测、更换零件、软件升级，全部记录在链上。客户扫码就能看全程。”
“这需要打通生产、物流、售后三个系统的数据接口。”技术代表皱眉，“至少两个月。”
“给你六周。”林峰说，“先上线基础版，能看维修历史就行。后续再加远程诊断日志和预测性维护提醒。”
“那硬件呢？有客户提了新功能，比如自动避障增强、多频段通信切换……”
“这些不急。”林峰打断，“真正卡脖子的不是功能多不多，是客户信不信你能撑住。”
他翻到下一页：“第二件事：开放实验室。”
“我们定期做极限测试，零下四十度、持续震动、断电重启循环，全程直播。原始数据包公开下载，谁都能拿去比。”
“对手要是也做呢？”
“让他们做。”林峰说，“问题是他们没这个底气。敢直播七十二小时不间断运行的，目前只有我们。”
有人笑了。
“这不是炫技。”林峰看着全场，“这是把标准攥在自己手里。以后客户选设备，不再问‘多少钱’，而是问‘有没有通过我们的开放测试’。”
会议节奏快了起来。
市场团队提出担心：“这种内容传播慢，短期内拉不动销量。”
“我不求快。”林峰说，“我要的是稳。工厂采购不是冲动消费，老板们宁可晚两周下单，也要确认万无一失。”
研发那边又提了一个问题：“如果客户要求我们按他们的测试流程走怎么办？”
“接受。”林峰答得干脆，“而且主动邀请。谁都可以来现场监考，带自己的工程师，用他们的仪器。”
“万一失败了呢？”
“那就修，修完再测。”他语气没变，“一次不过就测两次，两次不过就对外公布原因。比起藏着掖着，客户更讨厌被蒙在鼓里。”
会议室沉默了几秒。
最后是研发主管先点头：“我可以组织团队，下周拿出服务档案的技术方案。”
“市场这边负责梳理首批试点客户名单。”市场负责人接话，“优先找那些已经夸过我们的，让他们成为第一批可查履历的案例。”
林峰坐下：“还有件事。”
所有人都停下笔。
“别把这当成一次改版。这不是版本1.1，是换了一种活法。”他指着投影里的438天标语，“客户现在不是在买机器，是在买安心。我们要做的，是让他们觉得，只要这台设备还在转，厂子就不会停。”
散会后人陆续离开。
林峰留在原地，打开邮箱，新建一封邮件。收件人填了研发总监、产品主管、客服体系负责人。主题写的是：《关于启动设备全周期服务档案与开放实验室计划的通知》。
正文很短。
“从今天起，我们的产品要有记忆，也要有胆量。记住每一次服务，敢于展示每一次考验。附件是初步执行框架，二十四小时内回复意见。周三中午前必须定稿。”
他按下发送键，顺手把手机调成勿扰模式。
窗外天色已暗，办公室只剩他这一片亮光。
助理敲门进来，手里拿着打印好的文件。“您要的客户反馈分类明细，按地区、行业、使用时长重新排过。”
林峰接过，快速翻了一遍。“把工业自动化和冷链仓储这两类单独拎出来。它们的问题最集中，也最有代表性。”
“还要别的吗？”
“明天上午十点，约第三方检测机构视频会。就说我们想把他们的认证流程嵌入我们的出厂标准。”
助理记下，转身要走。
“等等。”林峰叫住他，“去财务那边打个招呼，划一笔专项预算出来。名字就叫‘可信力建设’，不用细分科目，先批五十万应急。”
“要不要写用途说明？”
“写一行就够了：用于提升客户决策确定性。”
助理点头出去了。
林峰靠回椅子，盯着天花板看了一会儿，又打开内部通讯系统，给客服后台下了条指令：“所有维修工单，从今天起必须上传现场照片和处理过程文字记录。不完整的一律退回。”
做完这些，他合上电脑，站起身。
桌角放着一杯凉透的咖啡，他端起来喝了一口，扔进垃圾桶。
走廊灯光照进来一半，他的影子斜在地上。
手机震动了一下，是研发总监回邮件：“服务档案系统可在五周内上线，建议优先接入中东和北欧已签约客户。”
林峰回了个“好”字。
刚放下手机，市场部又发来消息：“有三家行业媒体愿意合作首期开放实验室直播，时间可以定在下周五。”
他回复：“选一家，别搞太多。”
然后补了一句：“直播当天，我要在现场。”